Gerencia venezolana

Ante tiempos de cambios, mejor prevenir que lamentar

Cuidado con una mala experiencia con los clientes

“Los consumidores, para el 2020 serán millennials”. Eso sostiene Asier Bollar, experto en mercadeo y Director de Marketing para América Latina de Aspect, una empresa dedicada a elaborar soluciones de servicio al cliente. 

Basado en una encuesta hecha por la firma Aspect en Estados Unidos, el millennial interactúa con servicios al cliente unas 65 veces por año, en promedio. Eso quiere decir que contactar al servicio al cliente es preponderante para poder realizar sus diligencias.

En Colombia, si bien el gerente confesó que la calidad de la interacción con el cliente es de las mejores de Latinoamérica, en aquel país se sienten que están muy rezagado en lo que a  infraestructura tecnológica se refiere, así como también la variedad de los canales. 

“Ampliar un canal de comunicación más allá de la llamada telefónica es clave para apuntarle al mercado joven”. En el territorio neogranadino, aún se piensa en hacer llamadas telefónicas y estudios demuestran que un millennial ya opta por resolver sus problemas usando los canales virtuales. 

“Hay dos fenómenos, además de las preferencias de los millennials, que están cambiando el paradigma del entorno organizacional y empresarial. Un aspecto es que nunca en la historia reciente ha habido cuatro generaciones distintas trabajando en un mismo entorno laboral y segundo, nunca un individuo ha estado por delante de los avances y la tecnología que puede brindar compañía”, cerró Bollar.


Una academia para perfeccionar la interacción con el cliente


Por iniciativa de la propia Aspect, fundaron la Academia de Experiencia al Cliente como una alternativa de formación para futuros líderes de la industria. La academia estuvo en Bogotá dando asesoría y charlas para aquellos interesados en mejorar su calidad de servicio al cliente dentro de sus organizaciones. Durante sus testimonios, ejemplificaron casos exitosos en compañías como Helm Bank, entre otros. Además, alistan su tercer meeting, en Barranquilla, previsto para mayo de este año.

 

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