La importancia de un Centro de Contacto
La industria de los centros de contacto o call centers tiene una gran influencia sobre la inversión extranjera, tanto que ostenta un crecimiento sostenido que ayuda al fortalecimiento económico de las empresas.
Las mismas, principalmente del sector bancario y telecomunicaciones, junto tecnología, salud, seguros, turismo entre otros, se dividen en atención por voz y servicios de chat en línea (Community Manager), SMS o ‘e-mail’.
Sebastian Menutti, analista de industria y transformación digital y experto en el sector de Frost & Sullivan, una firma global de análisis del mercado tecnológico, indica que «la provisión de servicios a otros países desde América Latina está creciendo fuertemente en la región, pero es Estados Unidos el que tiene el 80% del mercado de contact centers outsourcing en Centroamérica y el Caribe».
Al mismo tiempo, argumenta su comentarios con el siguiente testimonio: “Se vislumbra más crecimiento para Centroamérica y va a estar apoyado en el nearshore (tipo de externalización de una actividad con salarios más bajos que en el propio país y con cercanía geográfica, cultural, etc). Al 2021, tenemos proyectado tasas de crecimiento muy elevadas que alcanzan el doble dígito”.
Gustavo Carriles, gerente de mercadotecnia de Aspect para México y Centroamérica, empresa de tecnología con una trayectoria de 40 años en el mercado, sostiene que el mundo del Business Process Outsourcing (BPO) conlleva a obtener una amplia gama de beneficios.
“La industria de BPO, como parte del sector servicios, se ha caracterizado por su importante contribución a las economías del mundo, por su alto nivel en la generación de empleos, su estrecha relación con la innovación en procesos y tecnologías de información y su gran dinamismo en el entorno de la economía digital”, ratifica Carriles.
Este crecimiento de los contact centers incluye retos a escalas globales, pues el personal -según el target de la compañía- debe capacitarse permanentemente para atender la demanda. Este ítem puede ser tan extremo, que algunas personas deberán ser bilingües como recaudo indispensable para optar a un cargo de estos. Hay países que requieren ser políglotas, para atender a clientes en portugués, francés, italiano u otra lengua.
