El marketing y los centros de contacto
Vivimos en una era donde podemos afirmar de manera categórica que la transformación digital es el día a día y llegó para quedarse, cambiando y adaptando todo lo que encuentre a su paso para fortalecer la relación entre clientes y empresas.
España, intenta no quedarse atrás y se ubica en el puesto 14º (de 28) en el Dossier de indicadores del Índice de Economía y Sociedad Digital. Esto implica no sólo el nacimiento de nuevos modelos de negocio, sino que han reinventado modelos ya existentes. Dentro de este escenario, los Contact Centers no se salvan de estos cambios.
A la hora de llevar a cabo su transformación, tienen que verse las caras con una serie de nuevos desafíos. En pocas palabras, deben cambiar las maneras de aprender nuevos conceptos que han nacido hoy en día, a organizar reuniones que no necesariamente deberán realizarse de forma presencial, e incluso a la necesidad de refrescar los procesos de toma de decisiones.
Además, no podemos olvidarnos de los avances tecnológicos que han ido creciendo. Por poner un ejemplo sencillo, en algún momento puede surgir la posibilidad de que las máquinas sean las encargadas de contactar con los Contact Centers, sin tener que contar con la mano de ningún ser humano. Es por esto que debemos tener claro que habrán futuros escenarios y contar con planes para este tipo de situaciones.
Hablando de tecnología, tenemos que considerar qué efectos tendrán los centros de contacto sobre la nueva atención al cliente, donde la Inteligencia Artificial o la Realidad Virtual hacen acto de presencia.
Los Contact Centers tienen trabajo por hacer hasta ponerse a la par de la transformación digital. Ojo, nunca deben perder la esencia, o mejor dicho, su mayor prioridad: satisfacer al cliente, mejorando su experiencia y alcanzar (o superar) sus expectativas.
