Lo que revelan los servicios de Atencion al Cliente
Ahora, la satisfacción del cliente va más allá de una simple encuesta. Varias compañías, incluyendo Gartner y Juniper Research, indican que los chatbots o la I.A reemplazarán la interacción de los agentes con clientes, en vivo, en un mediano plazo.
El 65 % de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando, así como con ellos mismos, cuando solucionan su propio problema sin hablar con un agente de atención al cliente.
El Índice de Experiencia del Agente de Aspect tiene una historia distinta. La mitad de los agentes de un centro de contacto desea resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ven oportunidades cuando se les asigna la tarea de asesorar a clientes cuando plantean preguntas complejas:
El 79% dice que la aparición de los chatbots les permite manejar preguntas más complejas y mejorar sus habilidades. Mientras que un 72% cree que resolver temas de mayor dificultad, les hace tener un mayor impacto en la empresa.
Más comprometidos
El Índice de Experiencia del Agente de Aspect también muestra que los empleados que están más comprometidos en el trabajo, mostraban más probabilidades de tener una actitud positiva, que inspire confianza, al manejar preguntas complejas de los clientes.
“Al ser manejadas por los agentes, las preguntas simples generan muy poca interacción o contacto. Sin embargo, las preguntas complejas representan una mayor oportunidad para aumentar sus habilidades y avanzar en su carrera profesional”, relató Joe Gagnon, director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.
El servicio de atención al cliente, por medio de chatbots, ya es un asociado para el agente, maneja las tareas menos complejas, pero que conllevan un mayor volumen de trabajo y libera a los otros para que saquen el trabajo que requiere de otro tipo de conocimientos.
